Travailler à distance n’est pas une nouveauté dans tous projets. En tant que Kronites, nous avons toujours mis l’emphase sur l’importance de faire les premiers workshops d’un projet en personne. Ces rassemblements encouragent des discussions animées et une compréhension franche des processus. En observant le langage corporel, nous pouvons facilement déceler des craintes, des interrogations, ou de l’excitation. Les liens avec les utilisateurs et les collaborateurs d’un projet se doivent d’être solides, dès le départ.
En gardant en tête les meilleures pratiques pour bien servir nos clients Kronos, plusieurs défis sont à prendre en considération pour que les workshops (ateliers collaboratifs) demeurent une réussite, le tout à distance!
Revenons sur notre question initiale: comment faire des workshops un succès, même à distance?
Nous avons toujours mis l’emphase sur l’importance de faire les premiers workshops d’un projet en personne."
1- Prenons le rôle d’enquêteur
Connaitre le secteur d’activité
Que ce soit le secteur de la distribution, de l’énergie, de la fabrication, du jeu, de la restauration, des soins de santé, de la vente au détail… il est essentiel de bien connaitre le milieu, la langue, les façons de faire de chaque secteur. Mais particulièrement, il faut être conscient des difficultés quotidiennes auquel chaque secteur peut faire face ainsi que leur processus.
S’informer sur le client
Il existe plusieurs manières de mieux connaitre le client préalablement au workshop, en voilà plusieurs :
- Consulter le site internet
- Consulter les conventions collectives
- Discuter avec le vendeur ou le consultant qui ont travaillé sur le processus de vente et qui préalablement ont eu un contact avec le client
- Consulter les gens à l’interne ayant travaillé avec le client sur des projets antérieurs
Préparer un questionnaire adéquat
Préparer liste exhaustive de questions est primordial. Les principaux sujets vont inclurent le processus, les systèmes en place, les attentes de chaque individu, les défis ainsi que l’information technique nécessaire à la configuration.
En personne, nous optons généralement pour des longs ateliers pouvant durer jusqu’à plusieurs jours afin de recueillir le plus d’informations possible. À distance, il peut être bénéfique de changer cette formule et de planifier plusieurs petits ateliers traitant de sujets spécifiques. Il est favorable d’opter pour cette approche pour plusieurs raisons:
Il est plus facile de recueillir les bonnes personnes autour de la table pour des ateliers durant seulement quelques heures. Garder l’attention des individus durant une longue durée peut aussi représenter un défi, surtout lorsqu’on est derrière un ordinateur. Des ateliers de courtes durées peuvent donc aider à garder une attention accrue des deux parties. Il est plus facile de s’ajuster et de répondre aux questions plus rapidement en prenant le temps de faire des recherches entre chaque atelier.
Il est plus facile de recueillir les bonnes personnes autour de la table pour des ateliers durant seulement quelques heures."
2- Communiquer et collaborer avant toute chose
La préparation pour l’atelier doit se faire des deux côtés. Il est nécessaire d’être transparent et de collaborer avec le client en suivant certaines étapes avant le commencement des ateliers:
- Déterminer en avance le nombre de rencontres, sur quels sujets elles vont traiter et quand elles auront lieu.
- Créer un ordre du jour clair permettant non seulement de savoir sur quoi vont porter les discussions, mais aussi de savoir quelles personnes recueillir autour de la table.
- Indiquer les documents requis de la part du client pour l’atelier tel que des rapports, documents de travail, horaires, structure organisationnelle, centre de couts, etc.
- Avertir le client s’il a besoin de faire une démo de son processus existant.
- Opter pour un outil de partage ou de communication sur lequel le client est à l’aise. Faire des tests de connexion au préalable et avoir un plan B est toujours pratique si l’outil ne fonctionne pas le jour J.
3- Le côté humain lors du jour J
Créer un lien
Au tout début, il faut prendre le soin de se présenter et donner la chance aux participants de faire de même. Le simple fait d’allumer la caméra aide à mieux se souvenir de chaque personne et de leur rôle. Pour créer un lien, il faut aussi être attentif et s’assurer de consulter chaque participant durant la période de questions. Certains se sentiront moins à l’aise de parler à un écran d’ordinateur, mais il est primordial à la réussite du projet de recueillir la connaissance et les attentes de chacun. Il faut encourager les échanges tout au long de l’atelier.
Faire preuve d’empathie
Chaque individu peut faire face à plusieurs défis quotidiens durant son travail. Certains seront fébriles pour l’implantation d’un nouvel outil, mais d’autres auront une certaine réticence, il est important d’accueillir les émotions et comprendre les perspectives de chacun pour travailler ensemble vers un but commun.
4- Écouter c’est la clé
Les workshops permettent de se concentrer sur ce que le client a à dire. Il faut comprendre son processus existant, ses attentes, ses défis et recueillir l’information nécessaire à la configuration. Plusieurs méthodes peuvent nous aider à mieux recueillir cette information.
Enregistrer l’atelier
Enregistrer l’atelier permet une meilleure fluidité de la discussion. Cette pratique donne la chance aux deux parties de minimiser la prise de notes et de se concentrer sur la discussion en cours. Des oublis, des malentendus et des répétitions peuvent aussi être évités grâce à un enregistrement.
Travailler en équipe de deux
Être plusieurs consultants sur l’appel peut aussi simplifier la prise de notes et permet une alternance des questions. De plus, certains sujets peuvent être abordés plus en détail selon l’expérience de chaque consultant.
Donner la chance au client de présenter
L’idée est de donner la parole, mais aussi le partage d’écran aux utilisateurs clés. Nous voulons comprendre comment ils travaillent au quotidien et comment nous pouvons les aider.
Éviter les démos
Faire ou ne pas faire une démo des outils ou modules Kronos durant un atelier exploratoire? La réponse est simple, c’est à éviter dans la mesure du possible. Une démo est généralement propice durant le processus de vente, l’idée est de consacrer ces précieuses heures aux besoins du client et ce qu’il a à dire. Par ailleurs, montrer des fonctionnalités génériques de Kronos sans que ce soit la configuration adéquate pour l’entreprise peut créer des craintes ou de l’incompréhension.
Souvent, l’interlocuteur peut penser que les possibilités du système se limitent à ce qui est montré dans la démo. Au contraire, les fonctionnalités du système sont souvent plus complexes que ce qu’on peut voir dans une courte démo et il n’est pas rare pour nos consultants Kronos d’arriver avec des solutions out of the box.
Une fois les ateliers finis, il est important de décrire notre compréhension de l’information recueillie et de proposer une solution adéquate avec laquelle le client se sentira à l’aise. Tout au long du projet, des workshops et des discussions peuvent avoir lieu afin d’ajuster la solution ou de clarifier certaines informations.
Si vous êtes intéressé à un produit Kronos n’hésitez pas à contacter notre équipe dédiée Kronos.
Nous nous ferons un plaisir d’organiser un workshop exploratoire pour bien comprendre votre besoin et vous suggérer la meilleure solution.
Cristina Iacob
Kronos Consultant